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Cómo reducir la tasa de rotación de clientes
Mejorar la retención de clientes
Los clientes van y vienen, pero con el tiempo, las pérdidas se acumulan. Según Gartner, el 80 por ciento de los ingresos futuros de una empresa provendrá de sólo el 20 por ciento de sus clientes actuales. Cuando midas el éxito de tu negocio, asegúrate de tener en cuenta también sus fracasos. Para mejorar la retención de clientes, las marcas deben centrarse en la rotación de clientes.
¿Qué es la rotación de clientes?
La rotación de clientes, también conocido como desgaste de clientes, es el porcentaje de clientes que dejaron de hacer negocios con tu empresa durante un determinado período de tiempo.
Para calcular la tasa de rotación de clientes, divide el número de clientes que perdiste durante un período de tiempo específico entre el número de clientes que tenías al inicio de ese período de tiempo. Por ejemplo, si comienzas el primer trimestre con 1.000 clientes y terminas con 900, tu tasa de rotación es del 10 por ciento porque perdiste el 10 por ciento de tus clientes.
Reducir la pérdida de clientes
El objetivo de cada compañía es conseguir que su tasa de rotación sea lo más cercana posible a cero. Bain & Company (consultora de gestión global con sede en Boston) descubrió que un aumento en la retención de clientes de sólo el 5 por ciento puede crear al menos un aumento del 25 por ciento en las ganancias. He aquí algunas estrategias para ayudar a tu empresa a retener clientes.
Mejorar el servicio al cliente
PricewaterhouseCoopers (es reconocida como una de las firmas de consultoría de las Big Four) citó el mal servicio como la causa principal de la pérdida de clientes. De hecho, las tres razones principales por las que los clientes se van son asociados a la falta de competencia, de amabilidad y un servicio insoportablemente lento.
Asegúrate de que tus empleados tengan la formación adecuada para un servicio más eficiente y sigue perfeccionando las habilidades de tus empleados. Para servir mejor a tus clientes, practica:
- Empatía. Ponte en el lugar del cliente. Tómate el tiempo para entender los problemas de tus clientes y hacerlos tuyos. No olvides compartir también las alegrías de los clientes.
- Adaptabilidad. Cada cliente es diferente. Tu debes ser capaz de sentir el estado de ánimo de un cliente y adaptarte en consecuencia. Incluso si el cliente está equivocado, el cliente siempre tiene razón.
- Comunicación. Esto va en ambos sentidos. Tómate el tiempo para escuchar a tus clientes, pero también se claro en la comunicación de tus valores, objetivos y soluciones a sus problemas.
Crear una estrategia omnicanal
Comprométete con los clientes integrando tu marca (tus productos, servicios y promesas) en la vida diaria de tus clientes. Según el Grupo Aberdeen, las empresas que son capaces de proporcionar una calidad de experiencia del cliente consistente a través de múltiples canales retienen el 89 por ciento de sus clientes, lo que supone un índice de retención de clientes un 56 por ciento más alto que el de las empresas incoherentes.
Una gran estrategia de compromiso con el cliente requiere la creación de una experiencia omnicanal, para que tu marca pueda atraer a tus clientes dondequiera que estén. Utiliza medios sociales, aplicaciones móviles, correo electrónico, chat en vivo, mensajes de texto para conectarse mejor con tus clientes.
Trazar el itinerario de los empleados de la Empresa
A medida que tu negocio crece, es importante establecer un proceso de integración para guiar a los nuevos empleados a través de las características, la funcionalidad y el proceso de tu producto o servicio.
Crea una hoja de ruta que describa el desarrollo del servicio al cliente para identificar dónde se reduce el compromiso y la retención de clientes. Utiliza estos vacíos en la experiencia del servicio al consumidor para educar a tus empleados y gestionar sus expectativas. Ofrece seminarios web, tutoriales en vídeo, demostraciones de productos y boletines informativos por correo electrónico para que tus empleados se sientan cómodos e informados acerca de tu empresa, productos y servicios. Cuando un empleado se siente incluido y conectado a tu marca, estará más inclinado a quedarse en tu empresa y a adquirir un mayor compromiso.
Mejore la retención de clientes
La rotación de clientes es una de las métricas más importantes que un negocio debe evaluar. YourMysteryShopper tiene las soluciones para ayudar a tu negocio a mejorar la retención de clientes. Nuestros programas de mystery shopping y herramientas de voz del cliente están diseñados para proporcionar una imagen holística de la experiencia de tus clientes, proporcionar orientación para mejorar la retención de clientes y garantizar un retorno de la inversión positivo.
Recompensar a los clientes valiosos
Reduce los inconvenientes de la pérdida de clientes centrando tu atención en los clientes más rentables. Estos son los clientes que querrás conservar, ya que no sólo tendrán un 50 por ciento más de probabilidades de probar nuevos productos, sino que también servirán como grandes embajadores de la marca. El Grupo Temkin encontró que el 77 por ciento de los clientes con experiencias positivas en el servicio, difundirán la buena palabra a sus amigos.
Ofrece recompensas para dar a los clientes una razón para quedarse. Los descuentos y los programas de lealtad pueden ayudar a mostrar a tu base de clientes existente cuánto valoras tu negocio. Por ejemplo, el programa de lealtad Beauty Insider de Sephora, que ofrece descuentos exclusivos, regalos y acceso a eventos, ha aumentado la retención de clientes en un 5 por ciento y las ganancias de un 25 a 95 por ciento.
Incentivar a los clientes en riesgo
La prevención puede ser a veces la mejor medicina cuando se trata de reducir la pérdida de clientes. Además de un mal servicio al cliente, otras razones para la pérdida de clientes pueden incluir el precio y una mala experiencia del cliente en general. Adopta un enfoque proactivo solicitando comentarios de los clientes para identificar las razones por las que tu producto o marca puede no estar satisfaciendo plenamente sus necesidades. Ofrece incentivos como descuentos y ofertas especiales a los clientes en riesgo para que los ayuden mientras usted trabaja en la construcción de una estrategia de mejora. Esta estrategia funcionó bien para Baremetrics. Después de recibir retroalimentación de los clientes que estaban a punto de abandonar a la compañía debido a la falta de atenciones. La firma de análisis ofreció un descuento en su servicio mientras trabajaban en la adición de más funciones. Como resultado, pudieron ahorrar el 15 por ciento de las cuentas de riesgo.
Póngase en contacto con YourMysteryShopper hoy mismo para solicitar una cotización y ver cómo podemos reducir la pérdida de clientes y mejorar la retención en su empresa.
