YourMysteryShopper

Caso de éxito de Mystery Shopping

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Introducción

A lo largo de nuestros años de experiencia, desde YMS hemos desarrollado muchos casos de éxito gracias a nuestra metodología y al know how de nuestros auditores. Entre nuestros clientes se encuentran empresas de diferentes sectores: hoteles, grupos de restauración, comercios, grandes superficies… y, en definitiva, organizaciones preocupadas por la calidad del servicio.

A continuación, os dejamos algunos ejemplos:

Mystery Shopper

Objetivo del Cliente

Nuestro cliente, red de tiendas dentro del sector textil, quería evaluar que su política de imagen de marca se cumplía y llegaba de forma correcta al consumidor, mejorar la venta cruzada y, en definitiva, conseguir una experiencia satisfactoria para sus clientes a través del servicio.

Acude a nosotros y le proponemos implantar nuestra herramienta de Mystery Shopper:

Nuestra Propuesta

Tras un análisis de necesidades previo, donde estudiamos su protocolo de atención al cliente, detectamos puntos fuertes y áreas de mejora. Diseñamos un plan de acción a medida, consensuado con nuestro cliente, y ponemos en marcha nuestra herramienta de Mystery Shopper:

Fase 1. Diseñamos el proyecto y asignamos los mejores recursos

  • Seleccionamos, dentro de nuestro equipo de expertos, al “Auditor” idóneo y que mejor encaja con el perfil requerido.
  • Formamos al auditor en el protocolo de atención al cliente establecido y en el producto concreto que ofrece nuestro cliente. Para que su evaluación sea profesional, realista, detallada y objetiva.
  • Diseñamos el “guion” del auditor, teniendo en cuenta diferentes tipos de perfiles, así como los parámetros y variables que queremos evaluar.
  • Diseñamos el calendario de auditorías y los turnos a auditar.

Fase 2. Durante las primeras auditorias el personal desconoce que se les audita. Por lo que podemos conocer la realidad del negocio sin ningún tipo de distorsión.

  • Pasamos a la acción, y a través de nuestras auditorías, evaluamos:
    • Para nuestro cliente era fundamental que la imagen de sus tiendas estuviera acorde con la idea de calidad que querían transmitir a sus clientes, cumpliendo con la imagen marca y buscando la homogeneidad en su red de tiendas. Por lo que evaluamos aspectos como decoración, que los productos estén distribuidos correctamente en la tienda, siguiendo la política de visual merchandising, limpieza de las instalaciones y cristaleras, conservación, orden, iluminación, olores… etc.
    • El producto ofrecido: para nuestro cliente es fundamental que su producto resulte atractivo, que se cumpla con el protocolo de colocación, planchado, número de prendas expuestas, artículos en promoción… y se haga una entrega correcta al cliente del producto, siguiendo las indicaciones de embolsado y empaquetado. También evaluamos de forma objetiva si el cliente misterioso está satisfecho con el producto, su relación calidad precio, si se plantea devolverlo y por qué…
    • El personal: evaluamos a todo el personal con el que el auditor tiene contacto, así como a aquel personal que tienen interacciones con otros clientes. De esta forma le damos una visión global de lo que está sucediendo en su tienda.
      Emitimos informes individuales de cada empleado, resaltando sus puntos fuertes y aquellas áreas en las que deben mejorar. Acompañándolo de gráficos y de su correspondiente Índice de Satisfacción al Cliente (ISC).
    • Se evaluaron aspectos como: el seguimiento del protocolo de atención al cliente por parte del personal, la venta cruzada, que la información que se da al cliente sobre el producto sea correcta y clara, los tiempos de espera, el proceso de pago, cómo se entrega el producto al cliente… y sobre todo el trato recibido: cómo nos tratan, cómo responden a nuestras peticiones, si se implican en la venta y nos hacen sentir cómodos, cómo ha sido la experiencia de compra… Teniendo en cuenta que nuestro cliente buscaba la excelencia en el trato al cliente.

Fase 3. Elaboración de informes

  • Realizamos un completo informe de cada auditoría, detallando todos los aspectos auditados y con un informe individual de cada empleado con el que contactamos (buscamos tener contacto con el máximo número de empleados posible).
    Los resultados son reales, objetivos y cuantificables, algo imprescindible para una toma de decisiones adecuada.
  • Acompañamos nuestros informes con un resumen de optimizaciones y acciones recomendadas.

Fase 4. Presentación al cliente de resultado y plan de acción

  • Acordamos una reunión en la que presentamos resultados y asesoramos a nuestro cliente sobre las acciones que debería llevar a cabo para conseguir sus objetivos.
  • Tras las primeras auditorías nuestro cliente pudo tener una imagen clara de lo que pasaba en sus tiendas y diseñar un plan de acción, encaminado a mejorar y corregir las deficiencias detectadas.

Fase 5. Seguimiento

  • Por último, entramos en la fase de seguimiento, donde a través de nuestras auditorías de Mystery Shopper, comprobamos que las medidas establecidas y las directrices que marca la Dirección se cumplen y están siendo correctamente trasladadas a los clientes.
  • Se realizan auditorías mensualmente, trasladando la información a Dirección para que pueda corregir las desviaciones que vamos detectando.

Resultados

Tras implantar nuestra herramienta de Mystery Shopper para controlar y mejorar la calidad de la atención al cliente, nuestro cliente consiguió:

  • Gracias a nuestras auditorías se detectó que había complementos que no se estaban ofreciendo al cliente. Estableciendo medidas y acciones para corregirlo, con lo que nuestro cliente ha aumentado la venta cruzada en un 20% durante el primer año.
  • Detectamos que parte del personal no estaba bien informado de las particularidades de alguno de los productos. Lo que proyectaba una mala imagen hacia el cliente. Por lo que se establecen jornadas de formación de producto. Aumentando así la calidad y la seguridad con la que el personal informa a los clientes.
  • Se eliminaron conductas no apropiadas y “malas formas” del personal hacia el cliente.
  • Se mejoran los tiempos de espera en la atención al cliente. Se detecta que, en ocasiones, el personal prioriza la realización de tareas internas y como consecuencia hace esperar al cliente.
  • Durante el primer año de auditorías, su Índice de Satisfacción al Cliente ha subido una media de 20 puntos. Comenzaron el año con valores entre 55.0 y 65.0, y lo han terminado con valores entre 75.00 y 85.00. Lo que ha mejorado considerablemente la calidad en el servicio.

Teniendo en cuenta la siguiente medida:

Índice de Satisfacción al Cliente ( I.S.C. )
100 a 85Excelente
84 a 75Bueno
74 a 65Regular
64 a 55Malo
< 54Muy malo
  • Nuestras auditorías les han permitido establecer programas de formación a medida en las áreas de mejora detectadas.
  • El personal tiene integradas nuestras auditorías como una parte de su día a día, y se han convertido en una herramienta motivacional para ellos, incrementando la satisfacción y el orgullo por un trabajo bien hecho y reconocido.

Por lo tanto, nuestra herramienta de Mystery Shopper, bien definida e implantada siguiendo nuestros procedimientos de calidad, son garantía de éxito para que nuestros clientes sean líderes en atención y trato al cliente, mejorando así su imagen de marca y aumentando sus ventas.

¿Quieres que tu negocio comience a funcionar a pleno rendimiento? Escríbenos y te ayudaremos a hacer que tu negocio capte más clientes y queden más satisfechos.

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