YourMysteryShopper
¿Recortar la inversión en el personal de tu negocio?
YMS
Si has decidido recortar la inversión en personal de primera linea, piénsalo bien
Siempre es desgarrador leer sobre posibles pérdidas de puestos de trabajo debido a los cierres de tiendas, como han anunciado recientemente Toys R Us y Maplin en el Reino Unido. Es especialmente difícil de tomar cuando algunos de los problemas eran previsibles y resolubles hace meses.
En un esfuerzo por reducir costos, la gerencia redujo los niveles de personal en las tiendas, lo que resultó en un menor servicio al cliente. Basado en la investigación de YourMysteryShopper, las marcas que consistentemente entregan excelencia en los estándares de operación en sus tiendas deleitarán a sus clientes. Los clientes encantados no sólo regresarán, sino que también recomendarán la marca y la tienda a sus amigos y familiares. Este ciclo virtuoso resulta en más tráfico, lo que impulsa los ingresos y el crecimiento de las ventas en las mismas tiendas. De hecho, en estudios recientes, YMS encontró que sólo el 43% de los clientes que compraron en la tienda fueron realmente ayudados por el personal de la tienda. Esta falta de compromiso de ventas se debe a dos problemas que actualmente se presentan en los formatos de venta al por menor.
La primera cuestión es que muchos minoristas no están invirtiendo en su gente. Asegurarse de que el personal de primera línea tenga la formación más reciente y mejor del proceso de ventas les dará la confianza para comprometerse y servir más eficazmente a los clientes que entran en la tienda.
La otra cuestión es el hecho de que, al igual que Toys `R Us y Maplin, los minoristas están haciendo recortes presupuestarios al personal de primera línea en un esfuerzo por reducir costes. Tener menos miembros del equipo en las tiendas para ayudar a los clientes no es una estrategia ganadora.
En el caso de Maplin, la reducción de personal en la atención al cliente resultó negativa con respecto a la satisfacción del cliente.
YMS ha demostrado la relación entre el rendimiento de las medidas CX (customer experience metrics) y el rendimiento financiero a nivel de tienda.
Recientemente aprovechamos nuestra práctica de análisis predictivo para ayudar a un cliente a predecir e identificar los sitios en riesgo de cierre debido a la disminución de las puntuaciones en un índice combinado de métricas CX. El cliente ha podido tomar medidas más precisas y decisivas para evitar cierres de instalaciones que, de otro modo, habrían afectado a sus resultados finales. Esta capacidad de vincular las medidas de CX con los resultados de rendimiento financiero es una gran virtud que YMS puede ofrecer a sus clientes.
Con YourMysteryShopper puede obtener más información sobre el poder de aprovechar el análisis predictivo para:
- Comprender qué es lo que más importa a sus clientes
- Identificar las brechas en la ejecución operativa.
- Determinar el ROI (Retorno de Inversión) financiero de impulsar el cambio, programe una sesión informativa.
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