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Caso de éxito de Mystery Patient
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Introducción
A lo largo de nuestros años de experiencia, desde YMS hemos desarrollado muchos casos de éxito gracias a nuestra metodología y al know how de nuestros auditores. Entre nuestros clientes se encuentran empresas de diferentes ramas dentro del sector sanitario: clínicas de estética, clínicas dentales, centros sanitarios… todas ellas con un objetivo común, mejorar la satisfacción de sus pacientes y por lo tanto la fidelización de estos.
A continuación, os dejamos un ejemplo:
Mystery Patient
Objetivo del Cliente
Nuestro cliente, importante clínica de fertilidad, quería mejorar la experiencia de sus pacientes a través del servicio y optimizar su proceso de mantenimiento y fidelización, tras detectar que un alto porcentaje de pacientes se “perdían” tras su 1ª visita a la clínica. Así mismo, quería analizar a varias clínicas de su competencia para detectar “qué hacían distinto o mejor que ellos”.
Acudió a nosotros para llevar a cabo un proceso de Mystery Patient y Estudio de la Competencia:
Nuestra Propuesta
Tras un análisis de necesidades previo, donde estudiamos su protocolo de atención al paciente, detectamos puntos fuertes y áreas de mejora e identificamos a sus principales competidores. Diseñamos un plan de acción a medida, consensuado con nuestro cliente, y pusimos en marcha nuestra herramienta de Mystery Patient:
Fase 1. Diseñamos el proyecto y asignamos los mejores recursos
- Seleccionamos, dentro de nuestro equipo de expertos, al “Auditor” idóneo y que mejor encaja con el perfil requerido.
- Le formamos de forma rigurosa y exhaustiva en el protocolo de Atención al Paciente de nuestro cliente. En este caso se van a evaluar una clínica propia y cuatro clínicas de la competencia. Para que su evaluación sea profesional, detallada y objetiva, nuestro auditor experto desconoce cuál de ellas es nuestro cliente hasta el final del proceso.
- Diseñamos el “guion” del auditor, teniendo en cuenta diferentes tipos de perfiles, así como los parámetros y variables que queremos evaluar.
- Diseñamos el calendario de auditorías y las variables a auditar.
Fase 2. Durante las primeras auditorías los profesionales de la clínica desconocen que se les audita. Por lo que podemos conocer la realidad del negocio sin ningún tipo de distorsión.
Pasamos a la acción, y a través de nuestras auditorías, evaluamos:
- La Solicitud de Citas para primeras visitas. Que el procedimiento sea claro e intuitivo, tanto a través de su página web, como por teléfono. Valoramos la información ofrecida, que esta sea de calidad y aporte valor al paciente. Así como los tiempos de respuesta.
- Tenemos en cuenta y valoramos aspectos como facilidad de encontrar la clínica, aparcamiento…
- Para nuestro cliente era fundamental que la imagen de su negocio estuviera acorde con la idea de exclusividad y discreción que quería transmitir. Por lo que evaluamos aspectos como decoración, limpieza, orden, ambiente, si las instalaciones aportan intimidad y confidencialidad… etc. Tanto de la zona de recepción, como de las consultas o los baños.
- El personal: evaluamos a todo el personal con el que el auditor tiene contacto, así como a aquel personal que tienen interacciones con otros clientes. De esta forma le damos una visión global de lo que ocurre en su clínica.
Emitimos informes individuales de cada empleado, resaltando sus puntos fuertes y aquellas áreas en las que deben mejorar. Acompañándolo de gráficos y de su correspondiente Índice de Satisfacción al Cliente (ISC).
- Se evaluaron más de 60 aspectos básicos para el correcto funcionamiento de la clínica, como: el seguimiento del protocolo de atención al paciente por parte de todo el personal, si están informados de los tratamientos y trasladan dicha información al paciente con claridad y seguridad, si asesoran y recomiendan al paciente, si cumplen las normas de uniformidad, si se percibe buen ambiente de trabajo, … y sobre todo el trato recibido: cómo nos tratan, cómo responden a nuestras peticiones, si nos transmiten seguridad y confianza… Teniendo en cuenta que nuestro cliente buscaba la excelencia en el trato al paciente.
Fase 3. Elaboración de informes
- Realizamos un completo informe de cada auditoría, detallando todos los aspectos auditados y con un informe individual de cada empleado con el que contactamos.
Los resultados son reales, objetivos y cuantificables, algo imprescindible para una toma de decisiones adecuada. - Acompañamos nuestros informes con un resumen de optimizaciones y acciones recomendadas. Y en este caso una comparativa del resultado con el de vuestros principales competidores.
Fase 4. Presentación al cliente de resultado y Plan de Acción
- Acordamos una reunión en la que presentamos resultados y asesoramos a nuestro cliente sobre las acciones que debería llevar a cabo para conseguir sus objetivos.
- Tras esta primera auditoría y estudio de su competencia, nuestro cliente pudo diseñar un plan de acción, encaminado a mejorar y corregir las deficiencias detectadas.
Fase 5. Seguimiento
- Por último, entramos en la fase de seguimiento, donde a través de nuestras auditorías periódicas, comprobamos que las medidas establecidas y las directrices que marca la Dirección se cumplen y están siendo correctamente trasladadas a los pacientes.
- Se realizan auditorías trimestrales, trasladando la información a Dirección para que pueda corregir las desviaciones que vamos detectando.
Resultados
Tras implantar nuestra herramienta de Mystery Patient para controlar y mejorar la calidad del servicio, nuestro cliente consiguió:
- Mejorar la ratio de pacientes que solicitan una 2ª visita a la clínica para empezar con ellos su tratamiento.
- Gracias a nuestras auditorías se detectó que había muchas deficiencias en la Atención al Paciente por parte del personal de recepción. Se decide incorporar un Responsable de Atención al Paciente a nivel nacional que ayude a implantar un nuevo y mejorado protocolo.
- Se eliminan conductas no apropiadas del personal hacia el paciente.
- Se detecta que no hay un seguimiento constante y óptimo de los “nuevos pacientes”, implantando mejoras al respecto desde la primera auditoría.
- Durante el primer año de auditorías, su Índice de Satisfacción al cliente ha subido una media de 20 puntos. Comenzaron el año con valores de 55.00 a 65.00, y lo han terminado con valores entre 75.00 y 85.00. Lo que ha mejorado considerablemente la calidad en el servicio.
Teniendo en cuenta la siguiente medida:
| 100 a 85 | Excelente |
|---|---|
| 84 a 75 | Bueno |
| 74 a 65 | Regular |
| 64 a 55 | Malo |
| < 54 | Muy malo |
- Nuestras auditorías les han permitido establecer programas de formación a medida en las áreas de mejora detectadas. Lo que ha tenido una acogida excelente por parte de los empleados.
- El personal considera que nuestras auditorías son una herramienta motivacional para ellos. Se sienten orgullosos cuando se les reconoce que están realizando bien su trabajo y se valora su capacidad de esfuerzo.
- Con el conocimiento adquirido de su competencia, han establecido diferentes estrategias de marketing con la intención de diferenciarse y posicionarse mejor en su sector.
Por lo tanto, nuestra herramienta de Mystery Patient, bien definida e implantada siguiendo nuestros procedimientos de calidad, es garantía de éxito para que nuestros clientes sean líderes en atención y trato al paciente, haciendo crecer así su negocio.
¿Quieres que tu negocio comience a funcionar a pleno rendimiento? Escríbenos y te ayudaremos a hacer que tu negocio capte más clientes y queden más satisfechos.
