YourMysteryShopper
Monitoreo de medios sociales
Proteje tu marca
Un comentario negativo puede deshacer la buena voluntad de docenas de comentarios positivos. Peor aún es la posibilidad de que un comentario negativo se convierta en viral y cause daño a tu marca. Es por eso que las compañías de mejores prácticas se están conectando uno a uno para recuperar clientes y sacar de línea las conversaciones negativas.
Ahí es donde entramos nosotros. Nuestro monitoreo social es un servicio de contact center para monitorear y responder a las menciones de tu marca. Constantemente buscamos en los sitios de medios sociales para encontrar menciones de tu marca, incluyendo Facebook, Twitter, Tumblr, Instagram, Bitly, Google+, Flickr, Reddit, Topix, videos, blogs, tablones de mensajes, y docenas más.
Monitoreo y respuesta social
El alcance individual es una manera poderosa no sólo de mantenerse al tanto de las conversaciones en los medios sociales sobre tu marca, sino que también te brinda la oportunidad de desactivar los comentarios negativos y abordar las preocupaciones de los clientes en un entorno fuera de línea, protegiendo así la reputación de su marca. Como Jeff Bezos, CEO de Amazon, ha dicho: «Si haces a los clientes insatisfechos en el mundo físico, cada uno de ellos podría decírselo a seis amigos. Si haces que los clientes se sientan insatisfechos en Internet, pueden decírselo a 6.000 amigos». El compromiso con los clientes que han hecho comentarios sobre tu marca también le da la oportunidad de amplificar los comentarios positivos.
Después de seleccionar qué sitios de revisión social monitorear, nuestro software comienza a buscar millones de entradas al día en busca de sus palabras clave y frases. Cuando nuestro software descubre un mensaje que merece un alcance basado en los criterios de tu marca, respondemos rápidamente con agentes altamente capacitados en el arte de trasladar la conversación de la web a su plataforma privada de recuperación de clientes.
Utilizando «scripts inteligentes» diseñados por el cliente, nuestros agentes pueden responder a todo, desde cumplidos hasta quejas, de forma rápida, a la vez que proporcionan un nivel de servicio personalizado que es coherente con la promesa de tu marca. El monitoreo de redes sociales y respuesta va más allá de los métodos tradicionales de escucha social y le proporciona las herramientas y el personal adicionales para involucrar a aquellos que publican comentarios sociales y transformar a los clientes en riesgo en campeones de la marca. En YMS obtenemos los resultados de la monitorización y respuesta social, junto con otros datos operativos y de experiencia del cliente para proporcionar una visión completa del rendimiento en múltiples dimensiones operativas y experienciales, a la vez que se facilita la transparencia y la responsabilidad para resolver los problemas de los clientes de forma oportuna y eficaz.
Ver tu marca a través de los ojos de tus clientes
Las compañías se están volviendo muy conscientes de lo perjudiciales que son los comentarios negativos en los medios de comunicación social. Los medios de comunicación social les dio a los consumidores una forma completamente nueva de interactuar con las marcas que aman.
Un ejemplo muy claro es un foro para quejarse cuando las marcas decepcionan. Pero lo que muchas compañías también entienden es lo poderosa que puede ser la conexión uno a uno con los clientes.
El monitoreo social es un servicio de YMS que actúa constantemente en todos los sitios de medios sociales para obtener menciones de su marca, incluyendo en Facebook, Twitter, Tumblr, Instagram, Bitly, Google+, Flickr, Reddit, Topix, videos, blogs, tablones de mensajes y más.
Nuestros agentes
Nuestros agentes entrenados se comprometen con sus clientes que han enviado comentarios negativos sobre su marca, a continuación reglas de resolución y escalamiento que tu estableces durante el proceso de implementación. Nuestro equipo puede llegar a responder rápidamente, haciendo que la relación con un cliente insatisfecho mejore, o agradeciendo al cliente por llamar y quejarse de un servicio y prometiéndole que tu compañía aprenderá de ese error. Cuando sea necesario, en base a las reglas de escalada, podemos canalizar los mensajes con un sistema de relaciones con tu cliente en privado.
Plataforma tecnológica
Puede ver los datos de monitoreo social junto con todas las demás experiencias de los clientes. Con los métodos de YMS también puedes ver los datos relevantes de los medios sociales, incluyendo los resultados de la encuesta de satisfacción del cliente, comentarios del centro de contacto y las quejas, las puntuaciones de la empresa de Mystery Shopper, los resultados de las auditorías in situ y los informes financieros.
¿Si no tiene datos sobre su Empresa de los medios de comunicación social que le gustaría visualizar? No es un problema.
YourMisteryShopper puede ser su gran aliado para mejorar lo relacionado con el rendimiento de su negocio.
