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Llevar la emoción a la experiencia del cliente
Encantar a tus clientes
En el clima digital cambiante de hoy en día, las marcas están aprovechando el poder de la tecnología para mejorar el diseño de su experiencia de formas innovadoras que ni siquiera existían hace unos años. Sin embargo, a pesar de estos grandes avances, Forrester descubrió que la emoción sigue siendo el mayor impulsor de una gran experiencia del cliente, superando a la facilidad y la eficacia. Hemos explicado por qué la emoción es tan importante para la experiencia del cliente y cómo puedes aprovecharla y medirla mejor en tu organización.
Impacto de la Emoción
Cada marca tiene el potencial de evocar algún tipo de emoción de los clientes. Ya sea que esa emoción sea positiva o negativa, no sólo puede hacer o romper la experiencia del cliente, sino que también puede impactar el éxito del negocio a largo plazo. Investigadores de la Universidad de Lovaina en Bélgica encontraron que las emociones negativas como la decepción, la ira, la irritación, la ansiedad y el estrés duran más que las emociones positivas como la felicidad, el deleite y el entusiasmo.
Además, estos sentimientos pueden tener un impacto en las tasas de retención de clientes y en la promoción de la marca. El Grupo Temkin encontró que en comparación con las experiencias negativas, los clientes que tuvieron experiencias emocionales positivas son 15 veces más propensos a recomendar la compañía y siete veces más propensos a comprar más en la compañía.
Creando Conexiones Emocionales
Según Harvard Business Review, «La forma más eficaz de maximizar el valor del cliente es ir más allá de su mera satisfacción y conectarse con él a un nivel emocional, aprovechando sus motivaciones fundamentales y satisfaciendo sus necesidades emocionales profundas, a menudo no expresadas».
Es importante que las marcas entiendan sus atributos emocionales, o sentimientos que desencadenan reacciones fuertes como «confianza» y «sentido de pertenencia». Esto le dará a tu marca un «inventario emocional» del que puede extraer para transformar la relación que tiene con tus clientes. Estas son algunas de las diferentes formas en las que puede aportar emoción a la experiencia del cliente.
Crear una experiencia omnicanal
Los clientes que participan en una experiencia omnicanal están mucho más conectados emocionalmente con las marcas. Adopte un enfoque multicanal para servir a sus clientes creando experiencias excepcionales a través de plataformas en dispositivos móviles, aplicaciones móviles, medios sociales, teléfono, correo electrónico, chat en vivo y SMS. Ponerse a disposición de sus clientes dondequiera que estén demuestra que usted está dispuesto a hacer un esfuerzo adicional para asegurar que sus necesidades sean atendidas.
Personaliza sus experiencias
La experiencia del cliente es personal. Cada cliente experimenta tu marca a su manera única, por lo que es importante considerar a los clientes como individuos, y no como una figura más. Una encuesta realizada por InMoment reveló que el hecho de sentirse importante contribuía en gran medida a las experiencias positivas de los clientes.
Conoce personalmente a cada cliente aprovechando los puntos de contacto personalizados a lo largo de toda la experiencia del cliente. Esto puede ser tan simple como aprovechar el historial de compras para hacer recomendaciones de productos.
Crear conexiones tribales
El sentido de pertenencia puede ser una emoción poderosa en la experiencia general del cliente. Especialmente cuando casi la mitad de los Españoles se sienten solos, dar a los clientes la oportunidad de ser parte de algo puede tener un impacto positivo. IBM descubrió que las marcas que aprovecharon este sentido de pertenencia aumentaron sus ingresos a un ritmo tres veces superior al de las marcas que no lo hicieron.
Hay muchas maneras en que las marcas pueden crear una comunidad y crear un culto de seguimiento, incluyendo programas de lealtad del cliente y de membresía, servicios de suscripción, hashtags de marca, eventos y mercancía.
Por ejemplo, el Harley-Davidson’s Harley Owners Group (H.O.G.) ha creado una comunidad de motociclistas que ha crecido hasta tener más de 1.400 filiales locales y más de un millón de miembros. H.O.G. crea una fuerte conexión y lealtad a la marca a través de la compañía, los distribuidores y los clientes mediante la organización de paseos y concentraciones, la venta de mercancías exclusivas y la recompensa de los logros de los hitos en el kilometraje.
Cubrir sus espaldas
Entre problemas de seguridad como la violación de datos en Facebook y las estafas comerciales como el Festival Fyre en los titulares, la creación de confianza nunca ha sido más importante para las empresas. Los clientes quieren sentirse seguros y saber que las marcas están respaldadas, por lo que es importante que las marcas creen confianza. La encuesta InMoment antes mencionada también encontró que sentirse seguro y tranquilo era una emoción importante en la experiencia del cliente.
Las marcas pueden crear confianza simplemente cumpliendo promesas. En todo el país, por ejemplo, se sabe lo emocional que puede ser comprar un coche, especialmente cuando se tiene en cuenta el costo y la seguridad. La compañía de seguros cumple su promesa de marca «de su lado» guiándole en cada paso del viaje del cliente a través de su aplicación móvil. La aplicación proporciona acceso a informes de historial de vehículos, consejos para la compra de automóviles, valor de compra, precios de venta al por menor y de concesionarios, y cotizaciones de tasas de préstamos y seguros de automóviles para ayudar a los compradores de automóviles a sentirse más seguros acerca de su decisión de compra.
Practicar un servicio de atención al cliente empático
Empatía significa ponerse en el lugar del cliente. Los empleados de tu empresa deben compartir la alegría de sus clientes, así como sus problemas. Durante la capacitación, asegúrate de enseñar al personal de tu empresa cómo ser empático con los clientes. Tus empleados pueden expresar empatía por medio de:
- Escuchar. Los clientes quieren sentirse escuchados. Dale a tus clientes la oportunidad de hablar y permite que terminen antes de interrumpir u ofrecer una solución. Cuando ofrezcas una solución, incorpora tu lenguaje exacto para mostrar que estabas escuchando y evitar cualquier malentendido
- Sonriendo. Puede sonar cursi, pero sonreír ayuda a que tu voz suene amigable y cálida, incluso por teléfono.
- Ser respetuoso. Nunca hables mal de un cliente. Aunque parezca que el cliente está reaccionando de manera exagerada, entiende que no es algo personal. Recuerda tus modales, manten la cabeza nivelada y se paciente.
- Usando un lenguaje positivo. Es importante ganarse la confianza de los clientes. Puede comenzar asegurándoles que te estás haciendo cargo del problema. Usa un lenguaje como «Vale, podemos arreglar esto…» o «Estoy encantado de analizar este tema contigo».
- Evitar la compasión. Esto te ayudará a relacionarte mejor con tus clientes. Por ejemplo, en lugar de decir: «Eso debe ser frustrante», intenta decir: «Entiendo lo frustrante que es eso».
Mide la Emoción en la Experiencia del Cliente
Mientras que muchas marcas se centran principalmente en métricas como los clientes potenciales y las ventas, también es importante tener en cuenta sus conexiones emocionales, especialmente cuando se trata de la experiencia del cliente. ¿Cómo piensan y se sienten los clientes acerca de tu marca?
La voz de los programas de clientes de YourMysteryShopper permite a las marcas obtener una comprensión subjetiva de las conexiones emocionales de sus clientes con su marca. Nuestras encuestas de satisfacción del cliente pueden ser implementadas usando dispositivos móviles, correo electrónico, recibos de registro, y más para recolectar información como la medición de la amabilidad de sus asociados para probar nuevas iniciativas y programas para obtener testimonios de los clientes.YMS te presenta los hallazgos en un informe detallado y procesable para crear una estrategia que se centre en crear conexiones emocionales más fuertes con tus clientes.
Póngase en contacto con YourMysteryShopper hoy mismo para solicitar una cotización y ver cómo podemos mejorar la experiencia del cliente en su empresa.
