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Caso de éxito de Mystery Guest
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Introducción
A lo largo de nuestros años de experiencia, desde YMS hemos desarrollado muchos casos de éxito gracias a nuestra metodología y al know how de nuestros auditores. Entre nuestros clientes se encuentran empresas de diferentes sectores: hoteles, grupos de restauración, comercios… y, en definitiva, empresas y empresarios preocupados por la calidad del servicio.
A continuación, os dejamos algunos ejemplos:
Mystery Guest
Objetivo del Cliente
Nuestro cliente, cadena hotelera con presencia a nivel nacional, quería mejorar la experiencia de sus clientes a través del servicio, verificar que su personal seguía las indicaciones que marcaba la Dirección, aumentar el uso por parte del cliente de los diferentes servicios que ofrece el hotel y como consecuencia, aumentar sus ventas.
Acudió a nosotros para llevar a cabo un proceso de Mystery Guest.
Nuestra Propuesta
Tras un análisis de necesidades previo, donde estudiamos su protocolo de atención al cliente, detectamos puntos fuertes y áreas de mejora. Diseñamos un plan de acción a medida, consensuado con nuestro cliente, y pusimos en marcha nuestra herramienta de Mystery Guest.
Fase 1. Diseñamos el proyecto y asignamos los mejores recursos
- Seleccionamos, dentro de nuestro equipo de expertos, al “Auditor/a” idóneo y que mejor encaja con el perfil requerido.
- Formamos al auditor en el protocolo de atención al cliente establecido. Para que su evaluación sea profesional, detallada y objetiva.
- Diseñamos el “guión” del auditor, teniendo en cuenta diferentes tipos de perfiles, así como los parámetros y variables que queremos evaluar.
- Diseñamos el calendario de auditorías, así como las variables a auditar: reserva telefónica, instalaciones, habitación, recepción, servicio de desayuno, room service, restaurante, cafetería u otros servicios.
Fase 2. Durante las primeras auditorias el personal desconoce que se les audita. Por lo que podemos conocer la realidad del negocio sin ningún tipo de distorsión.
Pasamos a la acción, y a través de nuestras auditorías, evaluamos:
- El servicio de reservas. Que el procedimiento sea claro e intuitivo, tanto a través de su página web, como por teléfono. Valoramos la información ofrecida, que esta sea de calidad y aporte valor al cliente.
- Accesos/Parking del hotel del hotel. Tenemos en cuenta y valoramos aspectos como facilidad de encontrar el establecimiento, indicaciones… etc. Una vez en el hotel esperamos a que nos informen de la ubicación del parking, el acceso y el precio, valorando también esta instalación.
- Instalaciones. Para nuestro cliente era fundamental que la imagen de su negocio estuviera acorde con la idea de calidad que quería transmitir a sus clientes. Por lo que evaluamos aspectos como decoración, limpieza, conservación, orden, iluminación, olores… etc. Tanto en la habitación como en el resto de las instalaciones.
- Recepción. Se chequean los tres turnos, mañana, tarde y noche. Con especial atención al realizar el check in y el check out. El objetivo era conseguir información de cada empleado en el trato al cliente, detectar fallos, incluidos los de facturación, y establecer medidas correctoras en los aspectos en los que sea necesario.
- El personal: evaluamos a todo el personal con el que el auditor tiene contacto, así como a aquel personal que tienen interacciones con otros clientes. De esta forma le damos una visión global de lo que está sucediendo durante nuestra estancia.
Emitimos informes individuales de cada empleado, resaltando sus puntos fuertes y aquellas áreas en las que deben mejorar. Acompañándolo de gráficos y de su correspondiente Índice de Satisfacción al Cliente (ISC).
- Se evaluaron el servicio de desayuno, el restaurante y la Cafetería. Teniendo en cuenta aspectos como: el seguimiento del protocolo de atención al cliente por parte del personal, la venta cruzada, si se ofrecen bebidas de aperitivo, si ofrecen segundas bebidas, que la información que dan del producto sea clara y objetiva, que se haga venta sugerida, los tiempo de espera, los productos ofrecidos, el proceso de pago, si se factura todo lo consumido… y sobre todo el trato recibido: cómo nos tratan, cómo responden a nuestras peticiones… Teniendo en cuenta que nuestro cliente buscaba la excelencia en el trato al cliente.
Fase 3. Elaboración de informes
- Realizamos un completo informe de cada servicio del hotel que auditamos, detallando todos los aspectos auditados y con un informe individual de cada empleado con el que contactamos.
Los resultados son reales, objetivos y cuantificables, algo imprescindible para una toma de decisiones adecuada. - Acompañamos nuestros informes con un resumen de optimizaciones y acciones recomendadas.
Fase 4. Presentación al cliente de resultado y plan de acción
- Acordamos una reunión en la que presentamos resultados y asesoramos a nuestro cliente sobre las acciones que debería llevar a cabo para conseguir sus objetivos.
- Tras las primeras auditorías nuestro cliente pudo diseñar un plan de acción, encaminado a mejorar y corregir las deficiencias detectadas.
Fase 5. Seguimiento
- Por último, entramos en la fase de seguimiento, donde a través de nuestras auditorías de Mystery Guest, comprobamos que las medidas establecidas y las directrices que marca la Dirección se cumplen y están siendo correctamente trasladadas a los clientes.
- Se realizan dos auditorías al año, trasladando la información a Dirección para que pueda corregir las desviaciones que vamos detectando.
Resultados
Tras implantar nuestra herramienta de Mystery Guest para verificar y mejorar la calidad del servicio, nuestro cliente consiguió:
- Que aumentaran los comentarios positivos y recomendaciones de su hotel en redes sociales, canales especializados y en su propia página web.
- Gracias a nuestras auditorías se detectó que había servicios que no se estaban ofreciendo correctamente al cliente desde recepción. Como, por ejemplo, sus servicios de SPA y Wellness. Pudiendo corregirlo y aumentando en un 5% el uso de estos servicios en los siguientes 6 meses.
- Se eliminaron conductas no apropiadas y “malas formas” del personal hacia el cliente. Implantando planes de formación a medida y, como consecuencia, aumentado el número de clientes satisfechos.
- El servicio de desayunos tenía una valoración negativa por parte del cliente. Tras nuestra auditoría detectamos, entre otras áreas de mejora, que el personal que atiende el Buffet de desayuno tarda mucho en reponer los productos terminados y no reacciona correctamente cuando el cliente le solicita un producto que no tienen expuesto. Se establecen medidas correctoras y se imparte formación adecuada al personal, tanto en procedimientos como en producto. Consiguiendo así que aumenten las valoraciones positivas del cliente hacia el servicio.
- Durante el primer año de auditorías, su Índice de Satisfacción al cliente ha subido una media de 20 puntos. Comenzaron el año con valores entre 55.0 y 65.0, y lo han terminado con valores entre 70.00 y 85.00. Lo que ha mejorado considerablemente la calidad en el servicio.
Teniendo en cuenta la siguiente medida:
100 a 85 | Excelente |
---|---|
84 a 75 | Bueno |
74 a 65 | Regular |
64 a 55 | Malo |
< 54 | Muy malo |
- El personal tiene integradas nuestras auditorías como una parte de su día a día, y se han convertido en una herramienta motivacional para ellos, incrementando la satisfacción y el orgullo por un trabajo bien hecho y reconocido.
Por lo tanto, nuestra herramienta de Mystery Guest, bien definida e implantada siguiendo nuestros procedimientos de calidad, son garantía de éxito para que el equipo de nuestro hotel se convierta en experto en atención y trato al cliente, aumentando así las reservas y la utilización de los diferentes servicios que ofrece el establecimiento a sus clientes.
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