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El Mystery Guest en el área turística
Mystery Guest
Cuando les gustas a tus clientes, se convierten en tus embajadores más feroces.
Uno de los aspectos principales a la hora de realizar la evaluación del servicio dado por un hotel, un spa o una aerolínea es la objetividad. Hay ciertos estándares y parámetros que deben ser evaluados y que van más allá de la simpatía personal por una aerolínea, de si el masaje “thai” fue del agrado del mystery guest o de si la marca de la bebida encontrada en el minibar de la habitación del hotel era la preferida de quien debe realizar la evaluación. Es verdaderamente necesario que un mystery guest cuente con un entrenamiento profundo para poder ser completamente objetivo en un trabajo en el cual es muy fácil relajarse por demás y perder el ojo evaluatorio.
Si bien hay que diferenciar entre el trabajo de mystery guest que se realiza en una aerolínea y el que se realiza en hoteles, spa y cruceros, con el fin de dar una idea resumida de la tarea, vamos a encuadrar las mencionadas áreas como si fueran un espacio común y mencionando específicas diferencias.
Al momento de realizar la reservación de la plaza, tanto para un ticket aéreo como para una habitación de hotel o para el turno del spa, suelen evaluarse los diferentes medios a través de los cuales es posible realizar dicha reservación. En este momento evaluativo el trabajo del mystery guest se entrelaza con el trabajo del mystery shopper telefónico (en cuanto se evalúan aspectos diferentes, desde el tiempo de espera al trato que se recibe, desde el conocimiento del operador a las ofertas propuestas por el mismo entre otros tópicos) y el trabajo del mystery shopper online (la experiencia positiva del usuario con el sitio web y el apartado de compra y carrito, son fundamentales para que una gran parte de tu negocio funcione de manera correcta).
La recepción que recibe el mystery guest es un tópico común tanto para hoteles, spa y aerolíneas; ¿cómo es recibido nuestro mystery guest en el momento del check-in tanto de un hotel, spa o aeropuerto? ¿Como es y qué servicios ofrece el lobby del hotel o el lounge de la compañía aérea en el aeropuerto en el que se encuentra el personal de yourmysteryshopper.com? ¿Que tal es el trato del personal y cuán extendidos son los servicios que son ofrecidos? Obviamente la tabla de tópicos a ser evaluados en cada fase son decididos en conjunto entre ti y nuestro personal ya que, como hemos dicho previamente cada caso es diferente y necesita de un acercamiento específico.
¿Estás perdiendo oportunidades para convertir a tus clientes en fans? Los turistas y viajeros son fans potenciales, en YourMysteryShopper te ofrecemos soluciones personalizadas.
Como se puede ver son varios los aspectos a tomar en cuenta a la hora de evaluar el impacto inicial del mystery guest con tu empresa.
Cuando se trata de hoteles y aerolíneas es importante que seas específico en que tipo de cliente quieres que evalúe tus servicios. No es lo mismo lo que evaluará un mystery guest en los pantalones de un empresario (servicios de avión de primera clase, disponibilidad de salones de conferencia, como para citar claros ejemplos) que lo que evaluará una pareja de turistas (el espacio entre asientos en clase turista, el desayuno antes de salir de excursión).
Para realizar correctamente un trabajo de mystery guest es necesario que seas lo más específico posible a la hora de contratar nuestro servicio. A diferencia del mystery shopper o de una mystery dinner, el mystery guest podría en principio evaluar un rango tan grande de situaciones que la cantidad de datos a analizar resultarían casi imposibles de ser tomadas en consideración. Nuestro personal está entrenado para que, sin importar la especificidad de su tarea, pueda desenvolverse con naturalidad sin dar en el ojo del personal de tu hotel o aerolínea.
