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Caso de éxito de Mystery Diner

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Introducción

A lo largo de nuestros años de experiencia, desde YMS hemos desarrollado muchos casos de éxito gracias a nuestra metodología y al know how de nuestros auditores. Entre nuestros clientes se encuentran empresas de diferentes sectores: hoteles, grupos de restauración, comercios… y en definitiva, empresas y empresarios preocupados por la calidad del servicio.

A continuación, os dejamos algunos ejemplos:

Mystery Diner

Objetivo del Cliente

Nuestro cliente, restaurante de cocina de mercado, quería mejorar la experiencia de sus clientes a través del servicio, verificar que su personal seguía las indicaciones que marcaba la Dirección, mejorar la venta  sugestiva y hacer crecer la rentabilidad del negocio.
Acudió a nosotros para llevar a cabo un proceso de Mystery Dinner:

Nuestra Propuesta

Tras un análisis de necesidades previo, donde estudiamos su protocolo de atención al cliente, detectamos puntos fuertes y áreas de mejora. Diseñamos un plan de acción a medida, consensuado con nuestro cliente, y pusimos en marcha nuestra herramienta de Mystery
Dinner:

Fase 1. Diseñamos el proyecto y asignamos los mejores recursos

  • Seleccionamos, dentro de nuestro equipo de expertos, al “Auditor” idóneo y que mejor encaja con el perfil requerido.
  • Formamos al auditor en el protocolo de atención al cliente establecido. Para que su evaluación sea profesional, detallada y objetiva.
  • Diseñamos el “guión” del auditor, teniendo en cuenta diferentes tipos de perfiles, así como los parámetros y variables que queremos evaluar.
  • Diseñamos el calendario de auditorías, así como las variables a auditar.

Fase 2. Durante las primeras auditorias el personal desconoce que se les audita. Por lo que podemos conocer la realidad del negocio sin ningún tipo de distorsión.

Pasamos a la acción, y a través de nuestras auditorías, evaluamos:

  • El servicio de reservas. Que el procedimiento sea claro e intuitivo, tanto a través de su página web, como por teléfono. Valoramos la información ofrecida, que esta sea de calidad y aporte valor al cliente (ubicación, cuentan con aparcacoches… etc. )
  • Accesos. Tenemos en cuenta y valoramos aspectos como facilidad de encontrar el negocio, indicaciones, aparcamiento… etc.
  • Instalaciones. Para nuestro cliente era fundamental que la imagen de su negocio estuviera acorde con la idea de calidad que el quería transmitir a sus clientes. Por lo que evaluamos aspectos como decoración, limpieza, conservación, orden, iluminación, olores… etc. Tanto de la zona del restaurante y barra, como de los baños.
  • Los productos ofrecidos: que los platos tengan la presentación adecuada y marcada, que el producto esté bien trabajado, que llegue a la mesa a una temperatura adecuada… Eran aspectos importantes para nuestro cliente y que por lo tanto analizamos. Junto con aspecto como calidad de los platos, sabor, tamaño… etc.
  • El personal: evaluamos a todo el personal con el que el auditor tiene contacto, así como a aquel personal que tienen interacciones con otros clientes. De esta forma le damos una visión global de lo que está sucediendo durante el servicio.
    Emitimos informes individuales de cada empleado, resaltando sus puntos fuertes y aquellas áreas en las que deben mejorar. Acompañándolo de gráficos y de su correspondiente Índice de Satisfacción al Cliente (ISC).
  • Se evaluaron aspectos como: el seguimiento del protocolo de atención al cliente por parte del personal, la venta cruzada, si se ofrecen bebidas de aperitivo, si ofrecen segundas bebidas, que la información que dan del producto sea clara y objetiva, que se haga venta de postres, los tiempo de espera, los productos ofrecidos, el proceso de pago, si se factura todo lo consumido… y sobre todo el trato recibido: cómo nos tratan, cómo responden a nuestras peticiones… Teniendo en cuenta que nuestro cliente buscaba la excelencia en el trato al cliente.

Fase 3. Elaboración de informes

  • Realizamos un completo informe de cada auditoría, detallando todos los aspectos auditados y con un informe individual de cada empleado con el que contactamos (4-6 personas auditadas por informe).
    Los resultados son reales, objetivos y cuantificables, algo imprescindible para una toma de decisiones adecuada.
  • Acompañamos nuestros informes con un resumen de optimizaciones y acciones recomendadas.

Fase 4. Presentación al cliente de resultado y plan de acción

  • Acordamos una reunión en la que presentamos resultados y asesoramos a nuestro cliente sobre las acciones que debería llevar a cabo para conseguir sus objetivos.
  • Tras las primeras auditorías nuestro cliente pudo diseñar un plan de acción,
    encaminado a mejorar y corregir las deficiencias detectadas.

Fase 5. Seguimiento

  • Por último, entramos en la fase de seguimiento, donde a través de nuestras auditorías de Mystery Dinner, comprobamos que las medidas establecidas y las directrices que marca la Dirección se cumplen y están siendo correctamente trasladadas a los clientes.
  • Se realizan auditorías mensualmente, trasladando la información a Dirección para que pueda corregir las desviaciones que vamos detectando.

Resultados

Tras implantar nuestra herramienta de Mystery Dinner para controlar y mejorar la calidad del servicio, nuestro cliente consiguió:

  • Que las ventas de bebidas de aperitivo, de entrantes para compartir, de segundas bebidas y de postres, suban en un 20%.
  • Gracias a nuestras auditorías se detectó que había productos que no se estaban ofreciendo al cliente. Y que algunos de los platos no respetaban las normas de presentación y cuidado del producto establecidos. Pudiendo corregirlo.
  • Detectamos que parte del personal no estaba bien informado de los platos y bebidas de la carta. Lo que proyectaba una mala imagen hacia el cliente. Por lo que se establecieron jornadas de formación sobre el producto y su elaboración. Aumentando así la calidad y la seguridad con la que el personal informa a los clientes de los platos que tienen en carta.
  • Se eliminaron conductas no apropiadas y “malas formas” del personal hacia el cliente.
  • Durante el primer año de auditorías, su Índice de Satisfacción al cliente ha subido una media de 15 puntos. Comenzaron el año con valores entre 60.0 y 65.0, y lo han terminado con valores entre 75.00 y 80.00. Lo que ha mejorado considerablemente la calidad en el servicio.

Teniendo en cuenta la siguiente medida:

Indice de Satisfacción al Cliente ( I.S.C. )
100 a 85 Excelente
84 a 75 Bueno
74 a 65 Regular
64 a 55 Malo
< 54 Muy malo
  • Nuestras auditorías les han permitido establecer programas de formación a medida en las áreas de mejora detectadas. Haciendo que el restaurante se consolidará como un referente en la atención al cliente dentro de su zona, y como consecuencia mejorando así el número de clientes.
  • El personal tiene integradas nuestras auditorías como una parte de su día a día, y se han convertido en una herramienta motivacional para ellos, incrementando la satisfacción y el orgullo por un trabajo bien hecho y reconocido.
  • Nuestro cliente ha desarrollado un programa de retribución variable para sus empleados, basado en nuestras auditorías.

Por lo tanto nuestra herramienta de Mystery Dinner, bien definida e implantada siguiendo nuestros procedimientos de calidad, son garantía de éxito para que nuestros clientes sean líderes en atención y trato al cliente, aumentando así sus ventas.

¿Quieres que tu negocio comience a funcionar a pleno rendimiento? Escríbenos y te ayudaremos a hacer que tu negocio capte más clientes y queden más satisfechos.

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